Hvordan vi skaper tillit
Har du noen gang lagt merke til at noen salg flyter ekstremt godt? At det virker som om du og kunden tenker helt likt, og han kjøper alt du anbefaler? Når vi opplever disse typer salg er det lett å tenke at vi bare kan kopiere denne fremgangsmåten til alle fremtidige kunder. Vi har jo endelig funnet oppskriften!
Dessverre får vi ofte beina godt plantet på jorda igjen ganske fort — kanskje allerede på neste kunde. Så hvorfor er det sånn? Hvorfor kan vi ikke bare kopiere de gode salgene? Hvorfor tar ikke alle kunder samme beslutning?
I del 1 så vi på de fire ulike kundetypene og hvordan vi kan gjenkjenne dem. Det som er enda mer spennende, og som vi tar for oss i denne delen, er hvordan vi kan stimulere dem til å ta gode valg. Både for oss som selgere og for dem som kunder.
La oss se nærmere på deres beslutningsprosess og hvordan vi kan bygge tillit.
Hvordan påvirke deres beslutning?
Den blå kunden (Den analytiske)
Den blå kunden tar veloverveide beslutninger basert på fakta, systematikk og orden. Dermed kan beslutningsprosessen bli lang hvis det er mye fakta som må gjennomgås og analyseres. Hvis du mangler fakta og ikke kan underbygge det du forteller, må du være obs på at den blå kunden kan komme til å spørre deg om dette.
Den blå kunden får tillit til deg og tar en fordelaktig beslutning dersom:
- Du er godt forberedt, har korrekte fakta og tenker før du snakker
- Du snakker lite om deg selv og unngår det helt når tilliten er etablert
- Du beskriver dine løsninger grundig og hvilket resultat de kan forvente
- Du svarer kort og konsist på deres spørsmål
- Du lyver aldri og sier heller at du skal undersøke noe du er usikker på
- Du gir de tid til å tenke før de svarer
PS: Elsker spørsmål som begynner med «Hvorfor».
Den røde kunden (Den resultatorienterte)
Den røde kunden vil som oftest ha en kort beslutningsprosess. På grunn av deres dominante holdning ønsker de gjerne flere alternativer, slik at de selv kan avgjøre hva som gir best resultatet. De er opptatt av hvordan dine løsninger fungerer, hvor fort de kan få det og hva det koster. Når den røde kunden først tar en beslutning kan du være sikker på at den er endelig.
Den røde kunden får tillit til deg og tar en fordelaktig beslutning dersom:
- Du har tempo i samtalen og utelater unødvendige detaljer
- Du viser at du har selvtillit uten å dominere
- Du viser at kunden betyr mye for deg
- Du ikke kaster bort unødvendig tid
- Du fokuserer på god service og er rask og effektiv
- Du har fokus på nye produkter og tjenester
PS: Elsker spørsmål som begynner med «Hva».
Den gule kunden (Den entusiastiske)
Den gule kunden tar som oftest spontane avgjørelser og har en beslutningsprosess som preges av følelser og intuisjon. De har en stor trang til å lufte sine egne tanker og ideer med mennesker rundt seg, og er entusiastiske i forhold til sine egne meninger. De gir ofte et umiddelbart uttrykk om at de ønsker å kjøpe, men vær obs på at de gjerne “klør deg i ørene” for å ikke såre deg. Hvis vinden tar de i en annen retning, skifter de fort mening.
Den gule kunden får tillit til deg og tar en fordelaktig beslutning dersom:
- Du klarer å skape en varm og vennlig atmosfære
- Du er åpen og ærlig
- Du lar de prate og gir de mye rom
- Du viser at du er enig og setter pris på deres ideer
- Du er entusiastisk og viser til sterke personlige fordeler og utbytte med ditt forslag
PS: Elsker spørsmål som begynner med «Hvem».
Den grønne kunden (Den trygghetssøkende)
Den grønne kunden er svært opptatt av trygghet og legger derfor stor vekt på garantier og løsninger som er gjennomprøvd. De ønsker lange, gode og vennlige relasjoner skapt gjennom en varm, stødig og sikker kommunikasjon. De tar veloverveide beslutninger fordi de stort sett alltid er skeptiske til endringer.
Den grønne kunden får tillit til deg og tar en fordelaktig beslutning dersom:
- Du utstråler ærlighet og stabilitet
- Du viser at du er vennlig og hjelpsom, uten for mye følelser involvert
- Du går langsomt fram og lar kunden få god tid til å fordøye budskapet
- Du senker stemmeleiet og lytter omhyggelig
- Du bruker attester, sertifikater og andre referanser som skaper troverdighet
PS: Elsker spørsmål som begynner med «Hvordan».
66% av alle kunder opplever selgerens kommunikasjon som frastøtende. – Salesforce.com
Kort konklusjon
Som vi nå forstår, tas beslutninger basert på svært ulike motiver. Og siden vi mennesker er så forskjellige, bygges også vår tillit opp av helt forskjellige grunner. Med denne nye kunnskapen har vi nå to valg:
- Vi kan fortsette å prøve å selge likt til alle kunder med de resultatene det fører til.
- Vi kan utnytte denne kunnskapen til å stimulere kunden til å ta fordelaktige valg — både for oss som selgere og for dem som kunder!
Lykke til med å påvirke kundens beslutning!
Men hvordan beholder jeg dem?
Til nå har vi sett på hvordan vi kan gjenskape de gode salgene ved å identifisere hvilken kundetype vi snakker med. Vi har lært hvordan vi kan påvirke deres beslutninger ved å stimulere deres motiver på riktig måte.
Det finnes selvsagt også noen fallgruver vi må være oppmerksomme på når vi arbeider med hver enkelt kunde. Men fortvil ikke! I del 3 av denne artikkelserien skal vi utforske hvordan vi kan unngå å skape spenning og misnøye hos de ulike kundetypene, slik at den tilliten vi har bygd opp, ikke blir revet ned.
Les neste del i denne artikkelserien: Det finnes kun 4 kundetyper – hvordan beholde dem?
* Basert på Carl G Jungs typologier, William Moulton Marstons forskning og utvikling, TTI Success Insights og IPU AB.
