En kundeopplevelse i verdensklasse

Som leder for en bedrift, eller som en del av salg, markedsføring eller kundeservice, forstår du at hver avdeling har sine unike mål, strategier og tilnærminger. Ved første øyekast kan det virke som om du og dine kolleger i de andre avdelingene opererer i forskjellige verdener. Markedsføringens oppgave er å bygge merkevaren, skape engasjement og generere leads. Salg fokuserer på å imøtekomme kundenes behov gjennom å selge produkter og tjenester. Kundeservice har som mål å pleie kunderelasjoner og sikre tilfredshet etter kjøp.

Men ser man nærmere på det, er disse funksjonene dypt sammenvevd. Peter Drucker uttalte en gang: «The purpose of business is to create and keep a customer». For å lykkes med dette må du betrakte det som en helhetlig, orkestrert innsats — som en symfoni der alle spiller sin rolle, men lytter nøye til hverandre for å skape harmoni. Når disse teamene spiller sammen, og ikke isolert, forvandles opplevelsen for kundene — merkevaren styrkes, salget økes og lojaliteten blir bedre. Verdien av hvert eneste kundeforhold maksimeres.

Hvis du og din bedrift virkelig lever og ånder disse prinsippene, vil dere ikke bare skape fantastiske resultater. Dere vil skape en kundeopplevelse i verdensklasse.

La oss se på hvordan du kan oppnå dette i din bedrift:

Ulike roller — felles ønsker og mål

Samarbeid mellom markedsføring, salg og kundeservice fungerer best når dere forstår hva dere har til felles. Her er de viktigste områdene der alle avdelingene må samles for å lykkes:

God kommunikasjon

Effektiv kommunikasjon er grunnlaget for alt dere gjør. Markedsføring må kommunisere tydelig og overbevisende til mange — de skaper et klart budskap som treffer markedet og støtter salgsarbeidet. Salg bruker kommunikasjon for å lytte, overbevise og bygge relasjoner. Kundeservice benytter den for å forstå problemer og løse dem. Når dere har et felles språk, forstår kundens behov og snakker med én stemme utad, opplever kunden en sømløs reise.

30 % mener at kommunikasjonen med kunder og kolleger har blitt mer utfordrende de siste 12 månedene.— Project.co

Ønske om tillit

For å lykkes i dag er tillit en fullstendig uvurderlig valuta. Markedsføring skaper og styrker denne tilliten gjennom et konsistent og autentisk merkevarebilde. Salg bygger tillit ved å være ærlige og åpne i samtalene sine. Kundeservice opprettholder tilliten ved å levere på løfter og vise genuin empati. Når dere samarbeider om å bygge og opprettholde tillit, legges grunnlaget for langsiktige og lønnsomme kundeforhold.

Bygge relasjoner

Lojalitet oppstår ikke over natten — den bygges over tid. Markedsføring engasjerer kundene gjennom nyttig og regelmessig innhold. Salg fokuserer på å skape meningsfulle relasjoner. Kundeservice styrker disse relasjonene ved å vise genuin omsorg, løse problemer og overgå forventningene. Når dere står samlet, forvandler dere tilfeldige kunder til lojale ambassadører.

Les mer om å bygge relasjoner her: Det finnes kun 4 kundetyper!

Sliter du med å selge til alle personligheter? Ikke nå lenger!

 

«Dette har totalt endret måten vi selger på.» — WashTec

 

Last ned vår populære guide og meld deg samtidig på nyhetsbrevet skreddersydd selgere og salgsledere.

Last ned

You have Successfully Subscribed!

Ved å fylle ut dette skjemaet samtykker du til at vi kan lagre informasjon om deg i henhold til vår personvernerklæring.

Være kunnskapsrike

Ingen liker å føle seg villedet. Enten du jobber med markedsføring, salg eller kundeservice, er inngående kunnskap om det du tilbyr avgjørende. Markedsføring må fremheve de riktige egenskapene og fordelene. Salg må forstå produktet for å skreddersy løsninger og formidle verdi. Kundeservice må være ekspertene som kundene søker hjelp fra. Når dere deler kunnskap og samarbeider, skaper det en enhetlig, gjennomtenkt og troverdig opplevelse for kundene.

Søke kundetilfredshet

Hver interaksjon med kundene har som mål å tilfredsstille dem. Markedsføring bygger opp forventninger, og derfor må resten av kundeopplevelsen sørge for at disse forventningene innfris eller overgås. Salg må derfor tilby løsninger som alltid matcher kundenes behov og ønsker. Når kundeservice tar over etter kjøpet, er deres oppdrag å sikre at kundene forblir fornøyde og føler at de har tatt det riktige valget. Når alle jobber sammen, skapes en sømløs og strømlinjeformet kundeopplevelse.

Ulike roller — tett samarbeid

Som du forstår ut fra de felles ønskene og målene, er det ekstremt viktig å bryte ned siloene mellom salg, markedsføring og kundeservice. Først da kan du begynne å bygge en helhetlig strategi som maksimerer kundeopplevelsen. Her er ni konkrete tiltak du kan starte med:

1. System for tilbakemelding

Å etablere et system for kontinuerlig tilbakemelding mellom disse avdelingene er ikke bare en god idé – det er helt essensielt for å sikre at alle avdelinger er oppdatert på kundens behov. Dette kan oppnås gjennom ukentlige møter hvor hver avdeling deler sine viktigste innsikter. Salgsteamet kan rapportere om de vanligste innvendingene, mens kundeservice kan belyse hvilke problemer kundene ofte opplever. Markedsføringen kan bruke denne innsikten til å justere kampanjer, oppdatere budskap og utvikle innhold som treffer bedre. Ved å ha en strukturert tilbakemeldingsprosess sikrer du at informasjon flyter fritt, forbedrer samarbeidet og skaper bedre kundeopplevelser og resultater.

2. Felles opplæring og kunnskapsdeling

Ingenting styrker teamfølelsen mer enn felles opplæring. Når salg, markedsføring og kundeservice lærer sammen, øker forståelsen for hverandres roller og utfordringer. Du kan for eksempel arrangere workshops der alle gjennomgår kundereisen og salgsprosessen sammen. Deretter kan de fortsette å gi hverandre opplæring og veiledning i sine respektive oppgaver. Ved å øke forståelsen for hverandres arbeid, utvikler dere en dypere respekt og forbedrer samarbeidet.

Les mer om opplæring her: Hva er Norges beste salgstrening?

3. Dele kundedata og innsikt

Deling av data på tvers av avdelinger er avgjørende for å skape en helhetlig kundeopplevelse. Når kundedata forblir låst i separate siloer, går verdifull innsikt tapt. Ved å integrere CRM-systemer og samle data fra alle kontaktpunkter, oppnår du en 360-graders oversikt over hver kunde. Markedsføring kan bruke disse dataene til å lage hyperrelevante kampanjer, salg kan forberede seg bedre til kundemøter, og kundeservice kan tilby mer personlig og effektiv støtte. Gjennom deling av data blir kundeopplevelsen mer sammenhengende og strømlinjeformet.

4. Identifiser mersalg og kryssalg

Kundeservice har direkte kontakt med kundene og kan raskt identifisere interesse for nye produkter eller tjenester, noe som gir en ideell mulighet for mersalg og kryssalg. Ved å etablere en strukturert prosess for å overføre slike muligheter til salgsteamet, kan du maksimere verdien av hver interaksjon. Samtidig kan markedsføring forsterke effekten med målrettede kampanjer som treffer kundene når de er mest mottakelige. Når kundeservice aktivt identifiserer og deler slike muligheter, forbedrer du både kundeopplevelsen og bedriftens inntekter.

5. Skape personlig oppfølging

Kunder ønsker å bli sett, hørt og verdsatt – ikke behandlet som anonyme deler av et maskineri. Når salg, markedsføring og kundeservice samarbeider om personlige oppfølgingsstrategier, skaper du en kundeopplevelse som virkelig skiller seg ut. For eksempel kan kundeservice følge opp med en personlig e-post etter å ha løst et problem, etterfulgt av en oppfølging fra salgsteamet basert på kundens tilbakemelding. Markedsføring kan supplere med relevant innhold som spesifikt adresserer kundens behov. Resultatet er en helhetlig, omsorgsfull og skreddersydd opplevelse som gjør inntrykk.

6. Kartlegg kundereisen sammen

For å skape den beste kundeopplevelsen må du ha en dyp forståelse av hele kundereisen. Gjennom samarbeid mellom salg, markedsføring og kundeservice kan dere sammen kartlegge hver fase kunden går gjennom — fra første kontakt til oppfølging. Ved å bruke AI og andre moderne verktøy kan dere identifisere svakheter og forbedringsområder i prosessen. Sanntidsinnsikt i kundeadferd gir også muligheten til rask justering av strategier. Markedsføring kan optimalisere kampanjer basert på salgsdata, mens kundeservice kan identifisere mønstre i kundehenvendelser. Når alle avdelinger deler forståelsen av kundens behov og påvirkningene på hverandre, kan dere skape en smidig, datadrevet organisasjon som kontinuerlig forbedrer kundeopplevelsen.

7. Samarbeid om lojalitetsprogrammer

Lojalitet handler ikke bare om å beholde kunder — det handler om å få dem til å føle seg som en verdifull del av merkevaren din. Når salg, markedsføring og kundeservice samarbeider om å utvikle lojalitetsprogrammer, kan du tilby belønninger og insentiver som virkelig treffer kundene. Dette kan inkludere eksklusive tilbud, personlige rabatter eller spesialarrangementer for de mest lojale kundene. Ved å samle innsikten fra alle tre avdelingene, skaper du en strategi som holder kundene engasjerte og interessert over tid.

75 % av forbrukere foretrekker en merkevare som har et lojalitetsprogram.— KPMG

8. Opprett felles KPI-er

Felles KPI-er fungerer som limet som binder avdelingene sammen. Når alle deler en felles forståelse av hva som definerer suksess — enten det er høyere kundetilfredshet, økt konverteringsrate eller bedre kundelojalitet — skapes en samlet innsats. Ved å knytte KPI-er direkte til kundens opplevelse, motiverer du salg, markedsføring og kundeservice til å jobbe mot et felles mål. Dette sikrer at hver kunde blir sett, hørt og forstått.

Les mer om KPI’er her: Hva er KPI? Hvorfor skal vi bruke KPI? Hvordan skal vi bruke KPI?

9. Feire felles prestasjoner

Suksess blir sterkere når den deles. Ved å feire milepæler, prestasjoner og måloppnåelse sammen, styrkes samarbeidet og følelsen av enhet. Enten det er en vellykket kampanje, økt kundetilfredshet eller salgssuksess, anerkjenn innsatsen til alle involverte. Dette bygger en positiv kultur som inspirerer til videre samarbeid og vekst.

83 % av ansatte føler at anerkjennelse påvirker motivasjonen deres for å lykkes på jobb — Nectar

Salg, markedsføring og kundeservice — én stemme, én opplevelse

Når disse tre jobber sammen som én enhet, forvandles bedriften fra en samling av avdelinger til en kraftfull helhet. Det handler om mer enn å oppnå individuelle mål — det handler om å skape en sømløs og sammenhengende kundeopplevelse som setter kunden i sentrum. Hver gang.

Når alle avdelinger deler innsikt, forstår hverandres utfordringer og støtter felles mål, kan de opptre som én stemme. Dette gir ikke bare kundene trygghet, tillit og engasjement som varer – det skaper en kundeopplevelse i verdensklasse!

Lykke til!