Kommunikasjon på det underbevisste plan
Mange synes det å innlede en samtale med en helt ny og fremmed kunde kan være skremmende. Dette kan føre til at det blir vanskelig å finne de riktige ordene, noe som igjen smitter over på vårt kroppsspråk og tonefall. Bare 18% av kunder kjøper av en person som ikke matcher deres adferd. Når adferden blir tilpasset kjøper derimot 82% (Chally Group). Som vi skjønner handler det om å finne metoder som sørger for at vi mestrer denne tilpasningen. Et godt virkemiddel for å oppnå dette tidlig i en samtale handler om å skape rapport [ra- pawr]. Men hva er rapport?
Rapport handler om kommunikasjon på det underbevisste plan.
Sterke personlige relasjoner er lettere å skape når det er en tettere forbindelse og forståelse mellom partene som er involvert. Rapport er en tilstand av harmonisk forståelse med andre mennesker. Det er kommunikasjon på det underbevisste plan.
Å bygge rapport handler om å matche med en annen person eller gruppe. Skaper vi god rapport med kunder fører dette til mye sterkere kommunikativ harmoni og samspill. Dette vil gjøre det lettere for oss å oppnå tillit. Vi vil til slutt hjelpe både oss og kunden fram til fordelaktige beslutninger.
Noen ganger skapes rapport automatisk. Dette skjer da mennesker med like interesser og væremåte, underbevisst begynner å tilpasse noen trekk ved hverandres adferd. Dessverre er det ikke alltid automatikk i dette. La oss se litt på hvordan rapport kan skapes gjennom to steg?
1. Hva er rapport? Å lese motparten
Før vi kan klare å tilpasse vår adferd til en annen person, er vi nødt til å starte med å “lese” personen. Først og fremst gjør vi dette gjennom å være oppmerksom på deres kroppsspråk. Deres talehastighet, tonefall og gestikulering. Deres pusting og ordvalg. Er vi trent i typologi (menneskelige adferdsmønstre), kan vi i tillegg lese av deres tankemønster, overbevisninger og primære motiver for å beslutte seg.
For å klare dette er vi nødt til å lytte aktivt. Derfor må vi la den andre personen prate mest. Start samtalen med trygge temaer. Lytt til hva den andre personen sier. Let etter felles interesser og omstendigheter. Unngå å snakke om deg selv, din bedrift, og dine produkter og tjenester, før dere har oppnådd rapport.
Prøv å holde øyekontakt i ca 60% av tiden. Vær bevisst på kroppsspråk og andre nonverbale signaler du sender.
2. Hva er rapport? Å tilpasse adferd
Når du nå har lyttet aktivt og “lest” personen, er neste steg å tilpasse din adferd. Den skal matche mest mulig med kunden. Du kan nå tilpasse kroppsspråk, talehastighet, stemmeleie, gestikulering, pusting og ordvalg. På denne måten dere oppnår en felles rytme. En kjemi du kan bruke videre gjennom hele salgsprosessen.
Det er svært viktig at du har gode intensjoner og at du er ekte, ellers vil kunden oppfatte det hele motsatt og påtatt. Noe det også vil være.
Rapport i praksis betyr at vi matcher motpartens adferdstrekk.
Når dere nå har rapport vil kunden føle seg anerkjent og være mer åpen for å høre dine synspunkter, selv om dere ikke alltid er enige. Når dere nå snakker “samme språk” og er på bølgelengde, flyter samtalen naturlig.
10 raske tips
- Vær ekte med gode intensjoner.
- Smil
- Ha hendene åpne og ikke kryssede armer og ben.
- Hold øyekontakt i ca 60% av tiden. Vær forsiktig så den andre ikke føler ubehag.
- Bruk åpne spørsmål når du snakker.
- Når du lytter så nikk bekreftende.
- Bruk den andre personens navn tidlig i samtalen.
- Prøv å gjenfortelle noe kunden har fortalt.
- Vis empati.
- Tilby et kompliment. Unngå kritikk og vær høflig.
Kort konklusjon
God kjemi er alltid viktig for et godt samarbeid. At vi tilpasser oss kunden skaper sterke relasjoner med dem. Det vil gi oss de beste forutsetninger for et langvarig samarbeid.
Hva er rapport? Det er din nøkkel til suksess som selger.
Lykke til!
* Basert på studier og erfaring i NLP (Neuro-Linguistic Programming) av blant annet Richard Bandler and John Grinder.
