Aktiv lytting er empatisk lytting

Mange tror at evnen til å lytte bare er en naturlig del av vår personlighet, et medfødt talent. Men sannheten er at lytting er en ferdighet. En ferdighet som kan trenes og utvikles.

Aktiv lytting strekker seg langt utover det å bare høre ordene kundene sier. Det handler om å forstå meningen og intensjonen bak dem. Det innebærer å få innsikt i deres utfordringer, behov, ønsker og motiv. Å forstå deres nåværende situasjon og hva de håper å oppnå i fremtiden.

Kjernen i denne ferdigheten er empati — evnen til å se verden fra deres perspektiv og oppleve den med deres følelser. Dette gjør at kunden føler seg sett, hørt og verdsatt, noe alle mennesker setter pris på.

7 enkle råd

1. Vær fullt tilstede

For å være virkelig til stede i en samtale, må du involvere flere av sansene dine: hørsel, syn og følelser. Dette krever at du legger bort telefonen, ignorerer distraksjoner, unngår dagdrømmer og demper den indre dialogen. La fokuset være på kunden, og la alt annet fade bort.

De beste selgerne lytter 57% av tiden noe som er over 20% mer enn gjennomsnittet. (Gong)

2. Vær oppmerksom på non-verbale signaler

Selv om det er litt uenighet om de nøyaktige tallene, er de fleste eksperter enige om at mer enn 70 % av kommunikasjonen vår skjer uten ord. Å legge merke til disse non-verbale signalene kan gi deg verdifull innsikt i hva kunden egentlig forsøker å formidle. For eksempel kan rask tale indikere nervøsitet eller uro, mens langsom tale kan tyde på at vedkommende er sliten eller nøye vurderer ordene sine.

Samtidig kan slike mønstre også være en naturlig del av kundens uttrykksmåte, så det krever krever betydelig innsikt og trening for å skille mellom personlighetstrekk og følelsesmessige signaler.

Du kan lese mer om kroppsspråk her: Lær deg å lese kroppsspråk – Det betyr mye for salget!

3. Hold god øyekontakt

Når du er engasjert i aktiv lytting, er det spesielt viktig å opprettholde øyekontakt. Dette signaliserer til kunden at du er til stede i samtalen og lytter oppmerksomt til det som blir sagt.

Samtidig bør du unngå å holde så mye øyekontakt at det føles ubehagelig. For å balansere dette, kan du følge 50/70-regelen: hold øyekontakt 50 % til 70 % av tiden når du lytter, og hold blikket i fire til fem sekunder før du ser kort bort.

Aktiv lytting i salg krever åpne spørsmål.

Sliter du med å lukke salg? Ikke nå lenger!

 

«Salgsavdelingen opplevde stadig nye rekorder.» — KLP Bedrift

 

Last ned vår populære guide og meld deg samtidig på nyhetsbrevet skreddersydd selgere og salgsledere.

Last ned

You have Successfully Subscribed!

Ved å fylle ut dette skjemaet samtykker du til at vi kan lagre informasjon om deg i henhold til vår personvernerklæring.

4. Still åpne spørsmål

Å stille lukkede spørsmål fører ofte til svar som stopper samtalen. Dette er uheldig i salg, da det hindrer samtalen fra å flyte, og kan hindre deg i å få all den informasjonen du trenger.

I stedet, still åpne spørsmål for å vise at du virkelig er interessert i kunden. Eksempler på åpne spørsmål kan være:

• Hva er det viktigste for deg når du skal foreta innkjøp av …?
• Hva er de største utfordringene du står overfor i dag?
• Hva driver du med til daglig?

Her kan du lære mer om åpne spørsmål: Åpne spørsmål — de viktigste spørsmålene i salg

5. Reflekter det du hører

Etter at kunden har sagt noe, fortell dem hva du har hørt. Dette sikrer at du har forstått tankene, ideene og følelsene deres korrekt. Det hjelper også kunden til å føle seg sett, hørt, forstått og verdsatt, samtidig som det minimerer eventuelle misforståelser.

En effektiv måte å vise at du har forstått det som er blitt sagt, er å parafrasere. Du kan for eksempel si:

«Med andre ord, det du sier er at dere er opptatt av miljøet» eller «Jeg forstår det slik at miljøet er svært viktig for dere». Oppsummer det du har hørt, og gi kunden mulighet til å bekrefte om du har oppfattet meningen eller intensjonen riktig.

PS: Hvis det er noe du ønsker å forstå bedre, be gjerne om en avklaring. Men unngå å henge deg opp i uvesentlige detaljer, slik at du ikke mister helhetsbildet.

Det viktigste er å vise empati for deres nåværende situasjon, slik at du kan utfordre dem ved å tilby en forbedret fremtid.

6. Vær tålmodig

Tålmodighet er viktig fordi det gir kunden rom til å uttrykke seg uten avbrudd. Det gir dem også mulighet til å formulere tankene sine uten at du prøver å fullføre setningene for dem.

Å være tålmodig innebærer også at du unngår å fylle stillhet med dine egne tanker eller historier. Det handler om å lytte for å forstå, ikke for å svare.

Aktiv lytting i salg krever tålmodighet.

7. Ikke vær dømmende

Det er en stor forskjell mellom å utfordre en kunde og å dømme en kunde. Når du unngår å dømme, skaper du et trygt rom der kunden føler seg komfortabel med å dele sine tanker. Dette fremmer en trygg samtale der de kan stole på at de ikke vil bli kritisert, klandret eller møtt med negativitet.

Det viktigste er å vise empati for deres nåværende situasjon, slik at du kan utfordre dem ved å tilby en forbedret fremtid.

Aktiv lytting i salg

Vi har alle opplevd situasjoner der «lytterne» våre har vært distraherte eller uinteresserte, og det er ingen god følelse. Som selger er din jobb å skape en følelsesmessig trygg og positiv atmosfære, slik at kunden føler seg komfortabel med å dele sine utfordringer, behov, ønsker og motiver med deg. Bare da kan du virkelig skreddersy dine løsninger. Bare da vil du lykkes i et av verdens mest spennende fag.

Lykke til!