En pålitelig rådgiver

Begrepet «Trusted Advisor» ble først gjort populært gjennom boken The Trusted Advisor av David H. Maister, Charles H. Green og Robert M. Galford, utgitt i år 2001.

Dette konseptet understreker viktigheten av å fungere, ikke bare som en leverandør av produkter og tjenester, men som en pålitelig rådgiver som setter kundens behov og interesser foran egne.

En ekte rådgiver har en omfattende forståelse av kundens virksomhet, deres spesifikke utfordringer, behov, ønsker og mål, og er dyktig til å lede dem mot de beste løsningene gjennom ærlig, objektiv og strategisk rådgivning.

There is no greater source of distrust than advisors who appear to be more interested in themselves than in trying to be of service to the client.  We must work hard to show that our self-orientation is under control.— The Trusted Advisor

Hvorfor er tillit så viktig?

Tillit er fundamentet i alle sterke relasjoner og er essensielt for å bygge og opprettholde langvarige kundeforhold. Studier viser at tillit direkte påvirker kundenes lojalitet.

En omfattende undersøkelse fra Salesforce viste at 95 % av kundene er mer sannsynlige til å være lojale mot et selskap de stoler på, og ytterligere studier fra Adobe viser at 71 % av dem vil kjøpe mer fra dem.

Med andre ord: Ved å bygge tillit effektivt kan man betydelig forbedre kundetilfredshet, øke lojaliteten blant kundene og forsterke salgsresultatene over tid.

Tillitskrisen blant selgere

Selv om tillit er kritisk møter selgere ofte en grunnleggende mistillit fra kunder. Studier fra HubSpot avdekker at kun 3% av kunder stoler på selgere, mens Global State of Sales Report viser at bare 32% ser på salgsbransjen som ærlig. Disse tallene speiler en utbredt oppfatning om at selgere ofte setter salg foran kundens beste interesser.

Dette fremhever også en grunnleggende utfordring i salgsbransjen og viser tydelig behovet for en gjennomtenkt revurdering og strategisk endring i selgernes tilnærming og oppførsel overfor sine kunder.

Steg for å bli en Trusted Advisor

Kunnskap og forståelse

En ekspert på ditt felt

For å være en effektiv rådgiver, er det viktig å ha dyptgående kunnskap om din bransje. Du bør ikke bare forstå de grunnleggende og mer komplekse aspektene av produktene eller tjenestene du tilbyr, men også kontinuerlig oppdatere deg på nyheter, trender og endringer som kan påvirke dine kunder direkte eller indirekte. Ved å være godt informert, kan du levere råd og løsninger som er relevante og verdifulle for dine kunder.

Forstå dine kunders behov

Det er avgjørende å engasjere seg dypt med dine kunder for å virkelig forstå deres utfordringer, behov, ønsker og langsiktige mål. Dette oppnås ved å stille innsiktsfulle spørsmål og lytte aktivt til svarene for å få en grundig innsikt i deres spesifikke situasjon. Denne forståelsen gjør det mulig for deg å tilby skreddersydde og virkningsfulle løsninger.

Ærlighet og integritet

Vær transparent

Åpenhet om både styrker og begrensninger ved dine tilbud er kritisk for å bygge ærlige kommunikasjon med dine kunder. Kunder verdsetter denne formen for ærlighet, da det viser at du respekterer deres evne til å ta informerte beslutninger basert på komplett og sannferdig informasjon.

Prioriter kundens beste

En pålitelig rådgiver handler alltid i kundens beste interesse og anbefaler løsninger som best oppfyller deres behov, selv når dette betyr å foreslå et alternativ som er mindre lønnsomt for deg selv. Ved å sette kundens behov før egne salgsmål, bygger du tillit og etablerer grunnlaget for et langsiktig forretningsforhold.

Kommunikasjon og relasjon

Bygg sterke personlige forbindelser

Regelmessig, åpen kommunikasjon er nøkkelen til å utvikle og opprettholde sterke, tillitsbaserte forhold. Etablere personlige forbindelser som er bygget på gjensidig respekt og forståelse er avgjørende. Dette gjør det mulig for deg å levere både gode og dårlige nyheter på en måte som er ansvarlig og konstruktiv, og dette styrker forholdet over tid.

Lytt aktivt

Effektiv kommunikasjon krever mer enn å bare snakke; det krever at du lytter aktivt. Dette betyr å være oppmerksom på både det som blir sagt og det som ikke blir sagt. Ved å være oppmerksom på kundens kroppsspråk og hva som ligger mellom linjene, kan du få en dypere forståelse av deres faktiske behov og bekymringer. Denne forståelsen kan lede til mer målrettede og effektive løsninger.

Lytt først og fremst for å forstå, ikke for å svare — Arctic Sales Development

Kontinuerlig forbedring

Søk tilbakemelding

Å proaktivt søke tilbakemelding fra dine kunder er essensielt for kontinuerlig forbedring. Dette gir deg verdifull innsikt i hvordan dine tjenester og rådgivning oppfattes, og gir muligheter for justeringer som kan forbedre kundetilfredsheten og ytelsen til tjenestene.

Vis tilpasningsdyktighet

Markedene og teknologiene endrer seg raskt, og evnen til å tilpasse seg disse endringene er kritisk for å opprettholde tillit og relevans. En pålitelig rådgiver må kunne reagere på endringer i kundens behov eller markedsforhold med fleksibilitet og proaktivitet, og tilby løsninger som adresserer disse nye utfordringene.

87 prosent av innkjøpere forventer at selgere er «Trusted Advisors» — Salesforce

Hindringer og fallgruver

Utfordringer i å bygge tillit

Manglende konsekvens

Inkonsekvens i hva du sier og hva du gjør kan raskt erodere tilliten du har bygget. Det er avgjørende å sikre at alle handlinger, kommunikasjon og leveranser er konsistente og reflekterer de verdiene og standardene du fremmer.

Overdreven selvpromotering

Selv om det er viktig å vise frem dine ferdigheter, kan overdreven selvpromotering føre til at du oppfattes som selvopptatt snarere enn kundefokusert. Balanser hvordan du presenterer din ekspertise med fokus på hvordan den tjener kundens interesser.

Manglende empati

Å ignorere eller undervurdere kunders følelsesmessige behov og bekymringer kan føre til en mangel på empatisk forbindelse, som er nødvendig for å bygge dype og varige relasjoner. Det er viktig å vise genuin interesse og omsorg for kundens situasjon og følelser.

Konklusjon

Å bli en «Trusted Advisor» handler om å endre måten du nærmer deg selgerrollen på. Det krever ærlighet, integritet, og en urokkelig forpliktelse til å sette kundens behov foran dine egne.

Ved å følge de prinsippene som er skissert i denne artikkelen, kan du bygge tillit og etablere deg som en pålitelig rådgiver. Dette vil ikke bare styrke dine profesjonelle relasjoner, men også bidra til både din og dine kunders langsiktige suksess.

Ved å strebe etter kontinuerlig forbedring, lytte aktivt, og handle med integritet, kan du posisjonere deg som en Trusted Advisor — en pålitelig ressurs som kunder kontinuerlig vender seg til for veiledning, støtte og ekspertise!