Den viktigste menneskelige valuta

Denne egenskapen er blitt kalt den viktigste menneskelige valuta. Hvorfor? Fordi den fremmer forståelse, medfølelse og samarbeid – essensielle elementer for å bygge sterke, harmoniske samfunn.

Denne egenskapen er også avgjørende i salg. Vi hører ofte begreper som løsningssalg, rådgivende salg, utfordrende salg, med flere. Men vi er ikke så veldig opptatt av selve betegnelsen. Det vi er opptatt av er hva som bør være den viktigste drivkraften.

Det er det som vil sørge for at vi selger på den riktige måten.

If you have a huge amount of compassion, kindness, empathy as a human, you’re just going to be better at sales —Sahil Mansuri

Resultatorienteringens fallgruve

Veldig mange av oss er veldig resultatorienterte. Vi har resultatet som den viktigste drivkraften. Vi ønsker selvfølgelig gode resultater, men hvis dette er vår viktigste drivkraft er det akkurat dette som vil lide. Resultatene.

Hvorfor?

Fordi en som er ekstremt resultatorientert er mer opptatt av resultatet som oppnås enn av prosessen som fører frem til det (NOAB). Når vi prioriterer resultater over alt annet, kan vi miste av syne det som er essensielt for ekte suksess i salg: evnen til å forstå og verdsette kunden.

84 % of customers say being treated like a person, not a number, is very important to winning their business. — Salesforce

Den viktigste drivkraften

Så hva er den viktigste egenskapen? Den som bør være selve drivkraften? Det er som du sikkert har forstått allerede — empati. Altså et følelsesmessig ønske om å hjelpe andre.

Empati er evnen til å oppdage og erkjenne andres følelser og tanker — Store Norske Leksiko

Fundamentet for ekte empati

Empati er fundamentert i en annen kritisk egenskap. En egenskap som av mange dessverre er sett på som en svakhet. Ydmykhet.

Hvorfor?

Fordi ydmykhet vil hjelpe oss til å sette kunden høyere enn oss selv. Bare på den måten kan empatien oppnå sitt fulle potensiale.

Typer av empati i salg

1. Kognitiv empati

Kognitiv empati er evnen til å forstå og gjenkjenne andres perspektiv ved å vurdere følelsene deres i stedet for å oppleve dem personlig.

2. Emosjonell empati

Emosjonell empati er evnen til å fysisk sanse og oppleve følelsene til en annen person. Denne typen empati gjør det enkelt å koble seg til andres følelser uten å kreve en dyp analyse.

3. Medfølende empati

Medfølende empati er evnen til å forstå og forutse andres behov. Empatisk bekymring innebærer å føle medfølelse og bekymring for andres velvære og være fokusert på å være støttende og hjelpsom for de som trenger det.

Å forstå og møte kundens situasjon

Empati er svært viktig fordi det lar selgere komme i kontakt med kundene sine på et dypere nivå. Ved å vise empati bygger selgere tillit og rapport. Resultatet er tettere forhold og økt lojalitet.

En empatisk selger gjenkjenner og adresserer kunders utfordringer, behov og ønsker. Ikke bare ved å lytte, men ved å tilby skreddersydde løsninger som demonstrerer en dyp forståelse av kundens unike situasjon. Empati i salg handler derfor om å være tilpasningsdyktig, oppmerksom og genuint interessert i å skape en positiv og støttende opplevelse for kunden.

Empathy towards customers improves customer satisfaction and loyalty by 56%.— Gitnux

Trening gjør mester

Selv om noen mennesker naturligvis er mer empatiske enn andre, kan empati heldigvis trenes og utvikles. Samtidig er det ikke en egenskap som vedlikeholdes av seg selv. Derfor er vi avhengig av regelmessig trening og coaching.

Dette er spesielt viktig i salg, der evnen til å forstå og forholde seg til kundenes behov og følelser direkte påvirker resultatet.

Over time, empathic practice turns into empathic habits and eventually empathic people — Professor Jamil Zaki

To skritt for å utvikle empati

Å selge krever selvfølgelig mange egenskaper og ferdigheter. Men det er to ferdigheter vi kan trene på som hjelper oss å utvikle denne svært ettertraktede egenskapen:

1. Stille innsiktsfulle spørsmål

Først av alt må vi lære å stille nøye planlagte og innsiktsfulle spørsmål. Dette åpner opp for en dyp dialog og viser kunden at vi er genuint interessert i deres nåværende situasjon og deres ønskede framtidige situasjon.

Bonus tips:

Aldri hopp til konklusjoner. Vi kan sjekke at vi har forstått ved å reformulere med egne ord det kunden nettopp har sagt.

2. Praktisere aktiv lytting

Aktiv lytting er grunnlaget for all empatisk kommunikasjon. Dette betyr å lytte for å forstå ikke for å svare. Å gi kunden full oppmerksomhet, og anerkjenne deres tanker, følelser og handlinger. På den måten får vi ikke bare tak i deres utfordringer, behov og ønsker, men også deres følelsesmessige motiv for å ta en beslutning. Å gå til handling.

Bonus tips:

Ikke avbryt. Det kommer det aldri noe godt ut av.

Roughly 45% of consumers say they’ll purchase more from a company if it shows empathy — Gitnux

Rød tråd gjennom hele salget

Mange av oss er flinke til å stille spørsmål og lytte aktivt tidlig i salgsprosessen. Men etter hvert som vi blir mer og mer utålmodige, mister vi evnen til å holde på denne empatiske drivkraften. Vi blir så opptatt av resultatet at andre, mindre gode egenskaper dessverre tar over. Resultatet blir flere innvendinger, lengre prosesser, eller i verste fall total stillhet og tapt salg.

Det er derfor det er så viktig at empati er grunnmuren i all vår kommunikasjon med kunden. Gjennom hele salgsprosessen.

Kort konklusjon

Empati, fundamentert i ydmykhet, er ikke bare en teknikk, det er grunnlaget for varige kunderelasjoner. Ved å stille de riktige spørsmålene og praktisere aktiv lytting, kan du ikke bare glede deg over dype og meningsfulle kunderelasjoner, men også oppnå det som mange selgere dessverre har som sin viktigste drivkraft: nemlig fantastiske resultater.

Empati er dessverre en egenskap som synker på global basis. Men vi trenger ikke å være en del av den dystre statistikken.

Ikke la empati være bare selve drivkraften din i salg, men også i livet generelt. Da vil du være blant de få som besitter det som kalles den viktigste menneskelige valutaen.

Empathy is one of the three most important traits for successful salespeople — Korn Ferry

Lykke til med å utvikle den rette drivkraften. — lykke til med salget!