Ivareta kundens beslutningsprosess

Som selgere vet vi ofte hva kunden trenger før vi faktisk har gjennomført en grundig salgsprosess. Det er kanskje til og med sånn at vi vet hva kunden trenger før vi i det hele tatt har møtt dem. Grunnen til dette kan være flere, men som oftest er det slik at vi har vært borti samme problemstillinger før. Vi er derfor kjent med hvordan behovet kan tilfredsstilles. Men hva betyr egentlig å «ivareta kundens beslutningsprosess»?

En dynamisk salgsprosess er kommunikasjon satt i system. Det sikrer bedriften at kundens beslutningsprosess blir ivaretatt!

I og med at vi allerede sitter på løsningen, kan det være veldig fristende å hoppe over steg i vår egen salgsprosess. Hva er farlig med dette? Jo, det betyr at vi samtidig hopper over steg i beslutningsprosessen til kunden.

En del av salgsprosessen er den kommunikative fremgangsmåten en selger følger for å finne en komplett løsning til kunden. Den blir ofte kalt den dynamiske salgsprosessen. Denne delen av prosessen skal sørge for at kundens beslutningsprosess og forventninger blir innfridd. Den skal sørge for at kunden blir utdannet og stimulert til å ta en best mulig beslutning. Så selv om vi kanskje har funnet en løsning og er «ferdig» med vår salgsprosess, kan vi nesten være helt sikre på at kunden ikke er ferdig med sin beslutningsprosess. Det er her den store faren ligger!

En rapport fra Sales Executive Council viser at 53% av kundens beslutning faktisk er en direkte konsekvens av en grundig gjennomført salgsprosess. Da er det skremmende å se at hele 91% av alle selgere ikke bruker prosessen riktig, og at hele 70% av alle salgsledere ikke har en salgsprosess beskrevet og tilgjengelig for dem. (Objective Management Group)

Hvis man dykker enda dypere, ser man at kun 6% av alle kunder føler at en selger har en agenda som handler om å skape resultater for kunden sin. Kun 15% mener at et møte med en selger er verdifullt (Changing the Sales Conversation, Linda Richardson). Det er da vi skjønner at det er rom for å bedre kommunikasjonen!

Nå er det slik at kommunikasjon selvfølgelig må ha rom for individuell tilpasning, da vi alle er forskjellige, både kunder og selgere. Vi har alle forskjellige personligheter, og vi kan ha ulikt valg av ord og uttrykk. Derimot vil ikke ulik stil frita oss fra å gjøre vår jobb som selger. Vår jobb handler om å sørge for at kunden får muligheten til å ta en best mulig beslutning. Så selv om stilen kan være forskjellig, er den dynamiske salgsprosessen lik. Den må gjennomføres korrekt om vi ønsker gode resultater. Det største beviset for dette er den selgeradferden som har flest toppselgere, nemlig utfordreren (Sales Executive Council). Utfordreren er også blant de 9% som vi vet bruker den dynamiske salgsprosessen aktivt!

En dynamisk salgsprosess kan variere noe fra industri til industri og fra hvilket type salg vi gjør (B2B, B2C, retail, telesalg osv.). En salgsprosess kan derfor inneholde forskjellige elementer avhengig av konteksten. Men de 5 grunnleggende fasene er alltid de samme, uavhengig av hvilket salg vi foretar oss.

De 5 fasene

1. Strategi
2. Kontakt
3. Informasjon
4. Presentasjon
5. Avslutning

En dynamisk salgsprosess berøres av både harde og bløte verdier. På denne måten blir den strategiske og den emosjonelle delen av salget blir ivaretatt.

Hva bør de 5 fasene inneholde:

1. Strategi

Første del av den dynamiske salgsprosessen handler om strategi og forberedelse. Den starter allerede før en selger er i kontakt med kunden. Denne fasen danner rammen for vår kommunikasjon. Den følger oss gjennom hele den videre delen av salgsprosessen.

Denne fasen burde inneholde en beskrivelse om:

• Bedriftens visjon, misjon og kjerneverdier
• Bedriftens salgsstrategi og selgerens egne strategi
• Bedriftens målsetninger og selgerens personlige målsetninger
• Bedriftens budsjett og selgerens personlige budsjett
• Produkter og tjenester
• Kunder, kundereiser, målgrupper og leads
• Priser og kampanjer, både egne og konkurrenter
• Lagerbeholdning og bestillingstider

2. Kontakt

Neste del av salgsprosessen handler om det å skape kontakt eller rapport. Den inntreffer når vi møter eller snakker med kunden for første gang. Rapporten som skapes i denne fasen, må vi ta vare på gjennom hele salgsprosessen.

Denne fasen burde inneholde en beskrivelse om:

• Førsteinntrykk
• Åpningsreplikk (pitch)
• Skape rapport
• Primære adferdstyper (typologi)
• Konflikthåndtering

3. Informasjon

Tredje del av salgsprosessen handler om informasjon. Vi ønsker å innhente informasjon om kundens nåværende situasjon, deres styrker, utfordringer, behov og ønsker, samt deres motiv for å ta beslutninger.

Denne fasen burde inneholde en beskrivelse om:

• Skape og aktivere behov
• Spørsmålstyper og spørreteknikk
• Lytteteknikk
• Avdekke potensielt utbytte
• Å få aksept

4. Presentasjon

Fjerde del av salgsprosessen handler om å presentere en fullstendig løsning for kunden.

Denne fasen burde inneholde en beskrivelse om:

• Presentasjonsteknikk som begeistrer
• Argumentasjonsteknikk – selge på utbytte (f.eks. EFU-B)
• USP (Unique Selling Points)
• Tilføre kunnskap
• Planlegge fremdrift

5. Avslutning

Siste del av salgsprosessen handler om å klare å avslutte salget. Det kan også betyr at vi sørger for et neste steg i prosessen.

Denne fasen burde inneholde en beskrivelse om:

• Oversikt og håndtering av innvendinger
• Fjerne bekymringer og skape forståelse
• Avslutningsteknikker
• Forhandlingsteknikk
• Oppsummer behov, løsning og verdi
• Levering og oppfølging

10 fordeler ved bruk av denne prosessen:

1. Samsvar mellom kundens måte å handle på og vår måte å selge på
2. Rett fase til rett tidspunkt
3. Lett for individuell tilpasning på kundens situasjon, behov og motiv
4. Færre innvendinger å håndtere
5. Lettere for å innfri kundens forventninger
6. Spare tid og få mulighet for mer salg
7. Mindre pris- og rabattpress
8. Bedre oversikt over salgets fulle potensiale
9. Mer forutsigbar hverdag
10. Økt omsetning og økt inntjening

Konklusjon

Vel, vi kan selvfølgelig ikke konkludere for deg. Men en salgsleders hovedoppgave er å tilrettelegge dagen for sine selgere. Da bør salgsprosessen være en naturlig del å trene på! I tillegg bør absolutt alle selgere sørge for at kundene har de aller beste forutsetninger for å ta gode valg. De bør sørge for å følge kundens beslutningsprosess — hele veien.

Lykke til med deres salgsprosess og salgstrening!