Å tilpasse deg kunden

Når mange snakker om «å speile kunden», er det lett å misforstå hva de egentlig mener. Mange tror at det innebærer å kopiere kundens adferd helt og holdent. Men i salg kan en slik tilnærming skape flere utfordringer enn den løser.

La oss ta et eksempel: Hvis kunden sitter med armene i kors, har et strengt ansiktsuttrykk og oppfører seg dominerende, hvordan tror du samtalen vil utvikle seg hvis du kopierer denne adferden? Sannsynligvis vil det ende i en ubehagelig og konfliktfylt dialog.

Derfor er det langt mer hensiktsmessig å snakke om «å tilpasse seg kunden». Dette uttrykket fanger bedre den følsomheten og fleksibiliteten vi ønsker å ha i salg og kundeservice. Det handler ikke om å kopiere, men om å møte kunden der de er, og tilpasse vår adferd for å skape en positiv og produktiv samtale.

Fundamentert i to egenskaper

Å være tilpasningsdyktig er fundamentert i to grunnleggende egenskaper.

Ydmykhet

Ydmykhet handler om å sette kunden høyere enn deg selv. Det betyr å anerkjenne deres utfordringer, behov og ønsker, sammen med deres følelser, som viktigere enn dine egne.

Empati

Empati er evnen til å se ting fra kundens perspektiv. Denne egenskapen er kritisk fordi den gir en dypere forståelse av kundens nåværende situasjon, både rasjonelt og emosjonelt. Dette er avgjørende for å kunne tilby dem en bedre fremtid — som tross alt er kjernen i hva salg handler om.

Å speile kunden skaper flere utfordringer enn det løser.. — ASD

Sliter du med å selge til alle personligheter? Ikke nå lenger!

 

«Dette har totalt endret måten vi selger på.» — WashTec

 

Last ned vår populære guide og meld deg samtidig på nyhetsbrevet skreddersydd selgere og salgsledere.

Last ned

You have Successfully Subscribed!

Ved å fylle ut dette skjemaet samtykker du til at vi kan lagre informasjon om deg i henhold til vår personvernerklæring.

Praktisert gjennom to ferdigheter

Disse to egenskapene kommer til uttrykk gjennom å praktisere to svært viktige ferdigheter.

Stille gode spørsmål

Å stille gode spørsmål er en kunstform. Det handler om å formulere spørsmål som er åpne nok til å gi kunden frihet til å uttrykke seg, samtidig som de er spesifikke nok til å styre samtalen i en meningsfull retning. Gode spørsmål inviterer kunden til å dele sine tanker, følelser og utfordringer, noe som gir deg verdifull innsikt i hvordan du best kan tilpasse deg deres behov og kommunikasjon.

De beste selgerne stiller 32 spørsmål i analysen. 39% mer enn gjennomsnittet. (Sales Insights Lab)

Du kan lære mer om gode spørsmål her: Spørsmål vi kan bruke for å selge mer!

Lytte aktivt

Det hjelper lite å stille gode spørsmål dersom du ikke mestrer evnen til å lytte. Aktiv lytting handler om mer enn bare å høre kundens ord; det dreier seg om å forstå meningen og intensjonen bak dem. Det er en engasjert form for lytting, der du gjennom kroppsspråk og verbale signaler viser at du virkelig forstår og tar til deg det kunden uttrykker. Dette skaper en følelse av å bli sett og hørt, som er helt avgjørende for en meningsfull og produktiv samtale.

De beste selgerne lytter 57% av tiden noe som er over 20% mer enn gjennomsnittet. (Gong)

Du kan lære mer om aktiv lytting her: Aktiv lytting i salg — 7 enkle råd!

De fire kundetypene

Gjennom tidene har kjente psykologer og filosofer identifisert ulike kundetyper og klassifisert dem i fire hovedkategorier. Denne innsikten gir oss muligheten til å tilpasse kommunikasjonen på en mer effektiv måte til hver enkelt kunde, samtidig som vi unngår å bli ensporet i vår tilnærming.

1. Den blå kunden
2. Den røde kunden
3. Den gule kunden
4. Den grønne kunden

Du kan dykke dypt ned i historien til verktøyet her: History and Development

Den blå kunden (Den analytiske)

Den blå kunden verdsetter fakta, detaljer og grundig informasjon. Denne kundetypen kan ofte virke reservert og foretrekker logiske, velbegrunnede argumenter. Når du kommuniserer med denne kundetypen, er det viktig å være presis, godt forberedt og detaljorientert. Sørg for å kunne underbygge dine påstander med data, og vær klar til å svare på oppfølgingsspørsmål som viser at du har tenkt grundig gjennom svarene dine.

Hva du kan tilpasse:

• Kommunikasjon → Vær formell og faktaorientert.
• Presentasjon → Bruk detaljerte rapporter og data.
• Beslutningsprosess → Gi dem tid til å evaluere informasjon nøye.

Den røde kunden (Den resultatorienterte)

Den røde kunden er resultat- og målorientert. Denne kundetypen er ofte selvsikker, direkte, og fokuserer på effektivitet. Når du håndterer en en rød kunde, er det viktig å vise selvtillit uten å være dominerende. Unngå småprat og gå rett på sak. Vis hvordan ditt produkt eller din tjeneste kan hjelpe dem å nå sine mål raskt og effektivt.

Hva du kan tilpasse:

• Kommunikasjon → Vær direkte og kortfattet.
• Presentasjon → Fokuser på resultater og utbytte.
• Beslutningsprosess → Vær rask og tydelig i din kommunikasjon.

Den gule kunden (Den entusiastiske)

Den gule kunden er kreativ, entusiastisk og liker å dele ideer og visjoner. Denne kundetypen kan være veldig engasjert og søker ofte nye og innovative løsninger. Når du håndterer en gul kunde, bør du være åpen, kreativ og engasjert. Vis entusiasme og vær klar til å diskutere nye idéer og løsninger.

Hva du kan tilpasse:

• Kommunikasjon → Vær energisk og åpen for ideer.
• Presentasjon → Bruk visuelle hjelpemidler og kreative løsninger.
• Beslutningsprosess → Vær fleksibel og åpen for nye innspill.

Den grønne kunden (Den trygghetssøkende)

Den grønne kunden setter stor pris på trygge og gode relasjoner. Denne kundetypen verdsetter tillit, forståelse og stabilitet. Når du tilpasser deg den grønne kunden, er det viktig å bygge en personlig forbindelse før du kommer til forretninger. Ta deg tid til å forstå dem som person, og legg stor vekt på garantier og løsninger som er velprøvde.

Hva du kan tilpasse:

• Kommunikasjon → Vær varm og vennlig.
• Presentasjon → Inkluder anekdoter og personlige historier.
• Beslutningsprosess → Prioriter bygging av relasjon før du går til forretning.

Du kan lære mer i denne artikkelserien: Det finnes kun 4 kundetyper!

Å speile kunden?

«Å speile» er et uttrykk som lett kan misforstås. Det du egentlig ønsker, er «å tilpasse deg». Dette betyr at du møter kundens unike behov og ønsker ved å justere din egen adferd. For å oppnå dette kreves det både ydmykhet og empati, noe du viser gjennom å stille gode spørsmål og lytte aktivt til svarene. For å lykkes best mulig, er det derfor nødvendig med en dyp forståelse av menneskelig adferd og innsikt i de unike egenskapene til hver enkelt kundetype.

Lykke til — ikke med å speile kunden, men med å tilpasse deg dem!

* Basert på Carl G Jungs typologier, William Moulton Marstons forskning og utvikling, TTI Success Insights og IPU AB.