Bli en bedre butikkselger

Mange butikkselgere, eller retail-selgere, har gjennom årene perfeksjonert sine egenskaper, holdninger og ferdigheter. Sammen med omfattende undersøkelser og studier har vi dermed fått en solid forståelse av kundens beslutningsprosess og hva som skal til for å ivareta denne.

Denne innsikten gir deg klare retningslinjer for hvordan du kan optimalisere din salgsprosess for å møte kundenes utfordringer, behov, ønsker og motiv på best mulig måte. Dette gjør at du kan tilby en kundeopplevelse som ikke bare tilfredsstiller, men alltid overgår forventningene.

En god butikkselger forstår at det er mennesker som kjøper og mennesker som selger. Bli et bedre mennesker — bli en bedre selger.

Hva er løsningssalg?

De fleste butikker og selgere håndterer salg av produkter, tilbehør og tjenester som separate prosesser. Dessverre jobber dette ofte mot dem, snarere enn med dem, når de ønsker å øke «handlekurven» ved å tilpasse den bedre til kunden. Hvorfor? Fordi det kolliderer med viktige psykologiske prinsipper hos mennesker som tar beslutninger.

Den beste metoden for butikkselgere er løsningssalg. Hvorfor? Fordi den sikrer at den samlede løsningen fullstendig dekker kundens behov og ønsker. Alle produkter, alt tilbehør og alle tjenester håndteres i én og samme prosess, og i én og samme presentasjon. Dette gjør at den «mentale lommeboken» er åpen helt til kunden har fått et komplett svar på all informasjonen de har gitt.

Den dynamiske salgsprosessen

Den dynamiske salgsprosessen er løsningssalg satt i system. Ved å følge de fem fasene i denne prosessen, sikrer du at du ivaretar kundens beslutningsprosess, og at kunden får en svært positiv opplevelse i butikken. Men viktigst av alt — med deg.

Den dynamiske salgsprosessen er ikke bare en metode, men en filosofi som setter kunden i sentrum for alt du gjør. Ved å beherske disse fem fasene, kan du ikke bare øke salget, men også bygge langsiktige relasjoner med kundene dine. Dette er det som virkelig vil gjøre deg til en god butikkselger.

PS! Å ha en klart definert salgsprosess er også den eneste muligheten for å jobbe metodisk med utvikling av de ferdighetene dette faget krever.

1. Strategi

Forberedelse til kunden kommer

Strategifasen omfatter alle aktiviteter som skjer før du kommer i fysisk kontakt med kunden. I denne fasen er dine oppgaver:

1. Å opparbeide kunnskap om produkter og tjenester: En grundig forståelse av produktene og tjenestene gjør at du kan presentere dem overbevisende og svare på spørsmål med selvtillit. Du skal alltid være eksperten.
2. Å ha kontroll på priser og kampanjer: Få fersk oversikt over både egne og konkurrenters priser og kampanjer, både i butikk og på nett. Dette gjør at du kan tilby konkurransedyktige løsninger og gi ærlige svar på om kundene gjør gode kjøp hos deg.
3. Å ha kontroll på lagerbeholdning og bestillingstider: Sørg for å ha oppdatert informasjon om lagerstatus og bestillingstider for å unngå utsolgte varer og lange leveringstider.
4. Å sette budsjett og mål: Du bør ha egne personlige budsjetter og klare målsettinger. Dette bidrar til å holde deg fokusert og motivert.
5. Å forberede butikken: En ryddig, innbydende butikk med en klar strategi skaper et godt førsteinntrykk og gjør det lettere for både deg og kunden å finne det de leter etter. Dette inkluderer å sørge for at varene er godt organisert, at butikken er ren, og at reklame- og informasjonsmateriell er synlig og tydelig.
6. Å ha en klart definert salgsprosess: Som du nå er på vei til å få dyp innsikt i.

De beste butikkselgerne har denne prosessen i ryggmargen. De viker aldri fra den.

2. Kontakt

Første fysiske møte med kunden

Denne fasen inntreffer når kunden kommer inn i butikken og markerer starten på den kommunikative delen av salgsprosessen. I denne fasen er dine oppgaver:

• Å gi et godt førsteinntrykk: Disse første sekundene kan avgjøre ditt salg. Hils kunden med et smil og et vennlig «hei», og vær imøtekommende. Et godt førsteinntrykk skaper grunnlaget for en positiv dialog.
• Å skape en positiv atmosfære: Din holdning og energi påvirker kundens opplevelse, så vær positiv og hjelpsom. Sørg for at kroppsholdningen, ansiktsuttrykket og tonefallet ditt er inviterende og vennlig.
• Å vise interesse for kunden: Still åpne spørsmål som «Hva kan jeg hjelpe deg med i dag?» og lytt aktivt til kundens svar. Dette viser at du verdsetter kunden og er interessert i å hjelpe dem. Hvis de signaliserer at de trenger litt rom, gi dem det. Ikke press dem, så vil de henvende seg til deg når spørsmålene oppstår.
• Å tilpasse din adferd: Les kundens adferd og tilpass din egen adferd etter det. Da vil du oppnå det vi på fagspråket kaller rapport [ra- pawr], en harmonisk underbevisst forbindelse som skaper sterk kjemi og tillit.

Viktig å huske: Det er din oppgave å opprettholde denne rapporten under hele salgsprosessen. Hvis du mister den underveis, taper du mest sannsynlig salget.

Du kan lese mer om å tilpasse din adferd i denne artikkelserien: Det finnes kun 4 kundetyper!

Sliter du med å selge til alle personligheter? Ikke nå lenger!

 

«Dette har totalt endret måten vi selger på.» — WashTec

 

Last ned vår populære guide og meld deg samtidig på nyhetsbrevet skreddersydd selgere og salgsledere.

Last ned

You have Successfully Subscribed!

Ved å fylle ut dette skjemaet samtykker du til at vi kan lagre informasjon om deg i henhold til vår personvernerklæring.

3. Informasjon

Innhente verdifull informasjon

Når du har tilpasset deg og skapt en sterk forbindelse med kunden, kan du bevege deg til neste fase. Nå handler det om å innhente informasjon om kundens utfordringer, behov og ønsker — deres fremtidige ønskede situasjon. I denne fasen er dine oppgaver:

• Å stille gode, gjennomtenkte spørsmål: Formuler spørsmål som avdekker viktige detaljer om kundens nåværende situasjon og ønskede framtidige situasjon. Du bør kunne stille både åpne, avklarende, ledende og utfordrende spørsmål for å få en helhetlig forståelse.
• Å lytte aktivt til svarene: Dette betyr å lytte empatisk, altså først og fremst for å forstå, ikke for å svare. Vær oppmerksom og vis at du forstår ved å bekrefte og oppsummere kundens svar med egne ord. Dette forsterker tilliten og gir deg verdifull informasjon som du skal bruke senere i salgsprosessen.

Til refleksjon: En gjennomsnittlig norsk butikkselger stiller vanligvis under to spørsmål før de starter sin presentasjon. De beste stiller mellom 11 og 14. Hvordan tror du dette påvirker den totale løsningen?

Du kan lese mer om spørsmål her: Spørsmål vi kan bruke for å selge mer!

4. Presentasjon

Skreddersy den fullstendige løsningen

Etter at du har oppnådd full forståelse av kundens utfordringer, behov og ønsker, kan du gå videre til den fjerde fasen. Nå er det viktig å skreddersy en komplett løsning som løser utfordringene, dekker behovene og oppfyller ønskene. I denne fasen er dine oppgaver:

1. Å vise relevante produkter og tjenester: Presenter alle produkter og tjenester som direkte møter kundens spesifikke utfordringer, behov og ønsker. Dette inkluderer hovedprodukter, tilleggsprodukter, tilbehør og tjenester. Presenter dem samlet, slik at kunden ser en helhetlig løsning.
2. Å forklare deres egenskaper, fordeler og utbytte: Utdyp hvordan hvert produkt og hver tjeneste, samt deres egenskaper, kan tilføre kunden personlig utbytte og, om mulig, en beviselig økt verdi. Knytt hvert argument til informasjonen kunden har gitt deg i analysen. Gjør det tydelig hvordan løsningen kan forbedre kundens situasjon.
3. Å fremheve Unique Selling Points (USP): Påpek de unike egenskapene som skiller dine produkter og tjenester fra konkurrentenes. Forklar hvordan disse unike egenskapene kan gi kunden ekstra fordeler og bedre dekke deres behov enn andre alternativer.

PS: Du er nødt til å presentere på en måte som berøer deres følelser.

Du kan lese mer om å argumentere for utbytte her: Å selge på utbytte gir kunden personlig verdi!

En god butikkselger forstår at løsningen først og fremst skal passe kunden, ikke selgeren.

5. Avslutning

Lukke salget organisk

Når du har fulgt prosessen og presentert en skreddersydd løsning, vil kunden ofte selv ta dere til den femte og siste fasen, der salget lukkes. Dette kalles organisk lukking. Imidlertid skjer dette ikke alltid automatisk. I denne fasen er derfor dine oppgaver:

• Å lese kjøpssignaler: Vær oppmerksom på spørsmål om pris, tilgjengelighet og leveringstid. Disse er ofte tegn på at kunden er klar til å kjøpe.
• Å spørre om ordren: Når du merker at kunden er positivt innstilt, spør direkte om de ønsker å gjennomføre kjøpet. Enkle spørsmål som «Skal vi gå til kassen?» kan være effektive for å lukke salget.
• Å håndtere innvendinger: Forbered deg på vanlige innvendinger som pris eller funksjonalitet. Vis empati, gjør undersøkelser og reager med riktige virkemidler i riktig rekkefølge. Dette kan inkludere å gi ytterligere informasjon, tilby alternative løsninger, foreslå alternative betalingsmåter eller forklare og understreke verdien av produktet på nytt.
• Å følge opp kunden: Etter at salget er lukket, er det viktig å følge opp kunden. Dette sikrer at de er fornøyd med kjøpet og øker sjansen for gjentatte salg. En oppfølgingssamtale eller e-post kan bidra til å styrke kundeforholdet og bygge lojalitet.

Les mer om å takle innvendinger her: Hvorfor får jeg innvendinger? Hvordan takler jeg dem?

Så få som 18 % kjøper av en person som ikke matcher deres adferd. Når adferden blir tilpasset kjøper så mye som 82 %.— Chally Group

Den store konsekvensen

Følger du ikke kundens beslutningsprosess på denne måten, vil du oppleve det samme som 68 prosent av selgere gjør: Du vil møte mange innvendinger, mye rabattpress og verst av alt — kunder som forlater butikken tomhendt. Ikke på grunn av deres behov og ønsker, men på grunn av deg. (Objective Management Group).

Innsats som katalysator

Resultatet av din innsats som butikkselger er som resultatet av alt annet du gjør i livet — en konsekvens av din innsats multiplisert med kvaliteten på den (R = I x K). Selv om du har full kontroll over fremgangsmåten, vil du naturligvis ikke bli blant de beste hvis du ikke følger opp med solid innsats. Du må sørge for å være tilgjengelig og, så langt det er mulig, være den første som henvender seg til kunden.

Viktigheten av dette understrekes av en stor studie av Steve W. Martin, som viste at 84% av de beste selgerne er svært oppnåelsesorienterte.

Et lite bonustips!

Du har kanskje lagt merke til at folk ofte spør deg om hjelp når du allerede er opptatt med andre kunder eller oppgaver. Dette skyldes at vi mennesker assosierer dette med ekspertise. Denne psykologiske faktoren bør du utnytte. Sørg for å være aktiv hele tiden. Da vil du ikke bare tiltrekke flere kunder, men også oppleve en mer spennende og motiverende hverdag. Det er en ren vinn-vinn-situasjon.

Ditt mindset

En sterk mental innstilling er avgjørende for å bli blant de beste. Hvorfor? Fordi du vil møte motstand, og du vil oppleve avslag. Det er hvordan du takler dem som viser din karakter. Det er hvordan du reiser deg som avgjør om du vinner eller taper. Nelson Mandela sa en gang: «Jeg taper aldri. Enten vinner jeg, eller så lærer jeg». Det er den holdningen de beste har. Det er den holdningen du skal adoptere.

Du kan lese mer om mindset i denne artikkelen: Selgeres mindset

Trening og utvikling

Kontinuerlig læring

Å mestre alle fasene i salgsprosessen til perfeksjon krever mye trening. Det gjør også utviklingen av et sterkt mindset. Men hvilken type trening bør butikkselgere kombinere for å få de beste resultatene?

• Foredrag: Gir deg tilgang til verdifull innsikt og ny kunnskap fra anerkjente eksperter i din bransje og som selger.
• Fysiske kurs: Gir deg en dypere og mer personlig læringsopplevelse med muligheter for hands-on trening. Fysiske kurs kan også bidra til å styrke din motivasjon og engasjement gjennom direkte interaksjon med instruktører og medselgere.
• Digitale kurs: Tilrettelegger for individuelt tilpasset læring i ditt eget tempo og etter dine egne behov. Digitale kurs gir deg fleksibiliteten til å lære når det passer best, og kan dekke et bredt spekter av emner fra grunnleggende salgsteknikker til avanserte strategier.
• Rollespill: Gir deg praktisk erfaring i et reelt salgsmiljø. Ved å simulere ulike kundesituasjoner kan du øve på å håndtere ulike typer kunder og utfordringer, noe som forbedrer din evne til å tilpasse adferd basert på direkte tilbakemeldinger.
• Coaching og mentoring: Gir deg uvurderlig tilbakemelding og veiledning én til én. Dette hjelper deg med å identifisere dine styrker og svakheter, og gir konkrete råd om hvordan du kan forbedre deg. Mentoring kan også tilby langsiktig støtte og utvikling, noe som er viktig for kontinuerlig vekst.

Les mer i denne artikkelen: Hva er Norges beste salgskurs og salgstrening?

En god butikkselger

Å bli en god selger handler først og fremst om å forstå mennesker. Bare på den måten kan du tilrettelegge for en god kjøpsopplevelse. Ved å følge rådene i denne artikkelen, vil du ikke bare bli god, men du vil bli blant de beste butikkselgerne i Norge.

Den legendariske selgeren Espen Hellman — Bok: Elkjøp 50 år s.138

Hvordan vet vi det? Ikke bare har forfatteren av denne artikkelen mottatt denne prisen ved flere anledninger. Han har også hjulpet flere titalls andre selgere med å nå samme mål — nå venter prisen på deg.

Lykke til!