Hvorfor får jeg innvendinger?
Det er mange måter å se på innvendinger på. Veldig mange selgere ser på det som en hindring, som et tilbakeslag eller som et avslag. Det er lite sunt når nesten alle salgssamtaler inneholder innvendinger av noe slag. De aller beste selgerene derimot ser det som et kjøpssignal eller en mulighet til å rette opp en misforståelse, slik at de kan gå videre til å lukke salget.
Det aller beste er jo selvfølgelig når man slipper innvendinger fordi man treffer 100% på løsningen til kunden. Men stort sett er dette ikke tilfelle. Man har som oftest for kort tid til å ta behovsanalysen, tilpasse løsning, tilpasse talehastighet og tilpasse adferd på samme tid.
5 grunner til innvendinger
- Kunden har ikke forstått det selgeren prøver å formidle.
- Kunden er ikke enig i løsningen som er presentert.
- Kunden ønsker avstand til selgeren fordi han presser for mye.
- Kunden ønsker å teste selgeren – eller
- Kunden er enig med selgeren om valg av løsning, men ønsker andre betingelser.
Uavhengig av hva det er kunden reagerer på, bør man se på dette som en anledning til å tilpasse seg kunden. Hadde kunden ikke ønsket å handle hadde de gitt klart uttrykk for det. Kunden gir faktisk uttrykk for at de ønsker å handle, om du bare klarer å tilpasse deg de innvendingene de har.
Hva kan vi gjøre når vi møter innvendinger?
For å takle innvendinger kan vi bruke en modell som er kjent som LUR:
- L = lytt aktivt
- U = undersøk
- R = reager
1. Lytt aktivt
Gjennom å lytte aktivt kan vi identifisere alle innvendinger, slik at vi har en mulighet til å behandle de. Når vi får innvendingene må vi være positive og ikke reagere med negative følelser. Vi må vise empati for det kunden sier, slik at de føler at vi kjenner igjen og anerkjenner deres bekymring.
Den er reell for dem selv om den ikke er det for oss.
Å vise empati er ikke det samme som at vi er enig i deres bekymring. Det er et uttrykk for at vi forstår at de er bekymret. For selv om vi ikke er enig i innvendingen, er det fortsatt en bekymring fra kunden. Den er reell for dem selv om den ikke er det for oss. Argumenter ikke imot kunden. Prøv heller å finne årsaken til hva som ligger bak innvendingen.
En god måte å vise empati på er å starte setningen med: «Det forstår jeg…»
2. Undersøk
Etter at vi har anerkjent innvendingen må vi undersøke hva som er den reelle årsaken bak den. Noen innvendinger kommer helt automatisk, noen kommer som en reell bekymring og noen kommer bare for å styrke posisjonen til kjøperen. Vi må klare å skille mellom ekte og falske innvendinger når vi skal undersøke de nærmere.
Typiske ekte innvendinger:
- Prisforskjell (med konkurrent)
- Misforståelser i analysen
- Dårlige erfaringer fra tidligere
- Prestisjeårsaker
- Ikke behov eller interesse
- Treghet (redd for å ta feil beslutning)
- Plan konflikter (ikke budsjett nok)
Typiske falske innvendinger:
- Allmenn kjøpsmotstand (liker ikke selgere)
- Forhandlingsknep
- Sjekke selgerens kunnskap
For å undersøke en innvending kan vi bruke oss av en metode som er kjent som “tøm og lås”. Det fantastiske med denne metoden er at den får kunden til å fortelle den underliggende årsaken til bekymringen. Den sikrer at vi får alle innvendingene med en gang. På den måten slipper vi å håndtere innvendinger mer enn en gang.
Metoden kommuniseres enkelt på denne måten: «Det forstår jeg. Det ble litt mer enn du så for deg» (empati). «Men bortsett fra prisen er det noe annet med løsningen du er usikker på?» (Tøm og lås).
3. Reager
Etter at vi har fått fullstendig oversikt over innvendingene, går vi videre til selve reaksjonen. Det er nå på tide å løse innvendingene. Det er nå vis kal forhandle.
Eksempel på metoder kan være:
- Henvise til de behovene kunden har gitt tilkjenne – Om vi har muligheten kan vi nok en gang henvise til behovsanalysen. Kunden kan forstå at innvendingen egentlig ikke er reell, men at den kan være som følge av en misforståelse.
- Tilby alternative løsninger – Om kunden allikevel ikke klarer å bli kvitt bekymringen sin, kan vi tilby alternativer. Da kan kunden selv velge bort noe han ønsket. Noen ganger godtar kunden det, men er vi heldige går de tilbake til det vi viste i utgangspunktet.
- Bruke alternative virkemidler – Om vi har mulighet kan vi tilby finansieringsløsninger eller bruke kundegarantier som gjør at kunden føler seg trygger i sin beslutning.
- Bli enige om pris – Noen ganger har vi noe å gå på når det gjelder prisen og kan derfor forhandle på den. Pass på at kunden ikke får en forståelse av at dette er vanlig, men at de heller føler seg spesielle fordi de får det.
Et fullt eksempel
Vi forutsetter at kunden ønsker å kjøpe en sykkel. Når løsningen blir presentert reagerer han med at prisen var høyere enn det han så for seg når han planla kjøpet.
«Det ble litt mer enn det jeg hadde sett for meg.» (Kunden innvender her at det er for dyrt). «Det forstår jeg. Det var mer enn du så for deg i utgangspunktet» (Selger viser empati). «Samtidig, hvis vi ser bort i fra prisen er det noe annet med løsningen du føler deg usikker på?» (Selger bruker “tøm og lås” prinsippet). «Nei sykkelen er jo helt perfekt, det er jo en sånn jeg alltid har drømt om.» (Kunden innrømmer at behovsanalysen var riktig). «Så bra. Visste du at du ikke trenger å betale hele summen her og nå? Vi kan for eksempel dele opp betalingen over en periode på et år uten at det koster deg noe mer.» (Selger reagerer ved bruk av finansiering som alternativt virkemiddel). «Det vil jeg gjerne høre mer om…» (kundens innvending er behandlet).
Kort oppsummering
Som vi forstår kan innvendinger i mange tilfeller lede til noe positivt. Vi må bare vite hvordan vi skal behandle dem. Så prøv å endre ditt syn på innvendinger fra og med i morgen. Jobb deg gjennom prosessen gjennom å være LUR, da vil du lukke flere salg enn noen gang før!
Lykke til med din håndtering av innvendinger!
