Hvilket ord?

Gjennom våre oppdrag gjennomfører vi noen ganger “mystery shopping“. Både hos oppdragsgiver og hos deres konkurrenter. Vi gjør det for å finne ut hvor de største utfordringene i salgssamtalen er. Dette er en veldig lærerik og spennende del av vår jobb, men det er også grunnlaget for veldig mye frustrasjon. Men hvilket ord i en salgssamtale er det vi sikter til?

Har norske selgere virkelig så lav salgskompetanse eller handler de ikke i samsvar med det de egentlig vet?

Ordet som er forbudt i enhver salgssamtale

Problemet vi snakker om her er ikke manglende kompetanse om adferdesmønstre, beslutningsprosesser hos “stakeholders” eller hvordan man lukker komplekse salg. Nei det største problemet hos norske selgere er bruken av antakelser. Et av det mest brukte ordet i norske salgssamtalen er nemlig ordet hvis!

Har dagens selgere virkelig ikke kommet lengre enn at de gjennomfører en grundig behovsanalyse. En analyse som gjør at man slutter å bruke dette ordet når man skal presentere en løsning?

Siste sted vi møtte på dette ordet var under en “salgssamtale” i en av Norges største optikerkjeder. Selgeren startet med følgende lukkede spørsmål: “Trenger du hjelp, eller?“. Allerede her var for så vidt førsteinntrykket ødelagt.

Vi skjønte av åpningen at de egentlig hadde viktigere ting å gjøre, men siden vi var på jobb gikk vi videre med samtalen. Vi fortalte at vi ønsket å se på en solbrille. Selgeren fortsatte i samme tralten og stilte neste lukkede spørsmål: “Skal du ha med eller uten styrke?“. Ikke visste vi at vi kunne få med styrke, så vårt svar var “uten“.

På dette tidspunktet følte utrolig nok selgeren at hun hadde fått nok informasjon. Hun satt i gang med selve presentasjonen. Hun etterlevde virkelig det faktum at vi selgere kun stiller 1,2 spørsmål i snitt før de presenterer sin løsning.

Vi tenker at det er denne de tjener mest penger på.

Hun plukker opp en brille og sier at denne er noe av det mest populære de har for øyeblikket. Hun prøver seg på “allemannsprinsippet”. Vi tenker at det er denne de tjener mest penger på. Nå er vi virkelig spent på hva som kommer. Vi spør henne hvorfor?

Nå begynner marerittet

• Hvis du er mye på sjøen…..
• Hvis du trener mye….
• Hvis du reiser mye….
• Hvis du bruker linser…
• Etc…

Hvor ligger det personlige her? Hva får oss til å føle at dette virkelig er noe som passer for oss? Hvorfor bruker hun ordet hvis når hun kan bruke ordet når?

Det er mange av fordelene hun ramser opp som kan være til nytte for oss. Det har jo produsenten selvfølgelig sørget for. Men hun snakker kun om allmenne fordeler, ikke om mitt direkte individuelle utbytte. Uten å stille nok spørsmål har hun heller ingen grunnlag for å gjøre det personlig. Hun har ingen mulighet til å knytte fordelene og utbyttet til mitt personlige behov.

Dette er helt avgjørende for å sikre fordelaktige beslutninger. Nesten 50% av beslutningen handler om kundens relasjon til selgeren og 40% handler om den motivasjonen selgeren skaper for at vi skal ta handling (McKinsey).

Det ender med at vi avbryter henne. Vi sier at vi må tenke oss om. Dette er en av de vanligste innvendingene om man gjennomfører salget på denne måten.

Teknikken som burde bli brukt i enhver salgssamtale

Så hvordan burde denne selgeren begynt for å kunne gi oss en følelse av individuell behandling? Jo, selvfølgelig med å stille spørsmål.

Å stille spørsmål er alltid bra. Det er en av de viktigste forutsetningene for at man kan lykkes som selgere. Spørsmål er den eneste måten man kan få sann informasjon om kunden på. Den eneste måten å finne ut hvordan deres situasjon, ønsker og behov virkelig er. Selv om dette er godt dokumentert stiller allikevel den alminnelige selgeren kun 1,2 spørsmål i gjennomsnitt.

De beste selgerne jobber derimot strukturert og målrettet med sine spørsmål. De har derfor alltid masse informasjon de kan knytte til sine løsninger. De klarer å bruke spørsmålene til å lede sine kunder i ønsket retning.

Det finnes selvfølgelig veldig mange forskjellige spørsmålstyper.

3 eksempler du kan bruke i din salgssamtale:

1. Åpne spørsmål

Dette er spørsmål som ikke kan besvares med ja eller nei. De åpner for et utdypende svar som kan gi mye informasjon Dette er informasjon man kan bruke senere i samtalen. De brukes når man ønsker å kartlegge kundens nåværende situasjon, ønsket situasjon, problemer, behov og motiv.

Eksempel på åpne spørsmål kan være:

• Hva er det viktigste for deg/dere når du skal gå til innkjøp av…..?
• Hva er de største utfordringene du/dere står ovenfor i dag?
• Hva driver du/dere med til daglig?

Åpne spørsmål kalles ofte HV spørsmål fordi de aller fleste av dem begynner med disse bokstavene. Det er en fin huskeregel for å sørge for at spørsmålet er åpent. Åpne spørsmål innledes med ordene: Hvem, Hva, Hvor, Hvordan, Hvorfor og Hvilke.

Dette er spørsmål som ikke kan besvares med ja eller nei.

2. Avklarende spørsmål

Dette er spørsmål man kan svare ja og nei på. De brukes for å bekrefte eller avkrefte noe man er usikker på. Avklarende spørsmål sørger for at man ikke bruker antakelser. Det sikrer at den informasjonen vi får er riktig.

Eksempel på avklarende spørsmål kan være:

• Når du sier at du/dere bruker de hele tiden, mener du da hver dag?
• Av de tre utfordringene du/dere nevner, hva er den absolutt største av dem?

Avklarende spørsmål brukes for å sikre informasjonen underveis. Det er helt avgjørende for å kunne presentere rett løsning.

3. Ledende spørsmål

Dette er spørsmål kunden kan svare ja og nei på, men hvor man ønsker et ja. Spørsmålet inneholder en påstand man ønsker at kunden skal bekrefte, men som du egentlig allerede mener du vet svaret på. Eksempel på ledende spørsmål kan være:

• Så når du/dere bruker det hver dag ville … være fordelaktig?
• Med tanke på at det er den største utfordringen tror du/dere … vil løse problemet?

Ledende spørsmål aktiverer behovet og sørger for at kunden viser aksept til kommende løsning.

Noen små tips!

I et normalt salg anbefales det å alltid starte med åpne spørsmål, konkretisere svarene med avklarende spørsmål og få aksept underveis gjennom ledende spørsmål. Bare ved å bruke disse tre enkle spørsmålstypene vil man allerede ha masse “kjøtt på beinet” når vi skal begynne å presentere vår løsning. Kunden vil få en følelse om at det man gjør er ekte, at man har deres beste interesse i tankene, og at det man senere presenterer er i tråd med det de forventer.

Husk at spørsmålene dine ikke har noe verdi om du ikke lytter aktivt til kunden. Det har ingen verdi om du ikke imøtekommer det de forteller når du skal presentere løsningen. Så øv på spørsmål i din salgstrening, det vil kunden sette pris på.

Lykke til med dine spørsmål!