Automatiske innvendinger

Veldig mange selgere sliter med å håndtere det vi kaller falske automatiske innvendinger. Disse innvendingene er egentlig reaksjoner fra travle mennesker som ennå ikke har utviklet tillit til oss. De har ikke sett verdien i å arbeide sammen med oss ennå. Selv om disse innvendingene er falske, er de definitivt reelle. Nøkkelen til suksess ligger i å være forberedt på å overvinne dem. Vi må lede kunden mot neste steg.

1. «Jeg er for opptatt, ring tilbake neste kvartal.» 
2. «Bare send meg noe informasjon.» 
3. «Vi jobber allerede med en konkurrent.»
4. «Vi har ikke budsjett for dette nå.»

Disse innvendingene lyder sannsynligvis kjente for deg. Du finner dem sikkert irriterende. Før vi ser nærmere på hvordan vi kan løse dem, er det to grunnprinsipper vi bør adoptere for å minimere sjansen for å motta dem:

Sett ord på verdien

Vi kan dempe disse tidsmessige innvendingene ved å forklare så tidlig som mulig hva vi ønsker med samtalen. På denne måten viser vi respekt for kundens tid og prioriteringer. Hver telefon og e-post bør inneholde en forsikring om at vi ikke vil ta mye tid, etterfulgt av en kort «pitch» som forklarer verdien av å snakke med oss.

Ikke selg produktet, men selg det neste steget.

Det spiller ingen rolle om kundene egentlig er klare for en salgssamtale allerede nå. Hvordan kan de egentlig være det? Om vi ikke jobber for et svært anerkjent selskap, eller hvis kunden ikke følger oss digitalt, kan det hende de ikke kjenner oss og det vi tilbyr enda. Vi må prøve å snakke minst mulig om våre produkter og tjenester i denne samtalen. Vi må heller jobbe med å opprette kjemi (rapport). Om kunden spør, kan vi si at vi heller vil vise dette i neste møte eller samtale.

Når vi skal reagere på disse fire innvendingene, er det viktig at vi forstår at vi må gjennom noen enkle steg før selve reaksjonen kommer. Alle innvendinger kan løses med samme modell, en modell som er kjent som LUR:

L = Lytt aktivt – Sørg for at du får med deg innvendingene og vis empati.

U = Undersøk – Undersøk den virkelige årsaken til innvendingen.

R = Reager – Reager med riktig tiltak.

Som vi forstår, kan reaksjonen først komme etter at vi har vist empati og etter at vi har undersøkt den virkelige grunnen til at innvendingen kommer. Vi skal ikke ta for oss alle stegene i modellen, men nå hoppe rett til selve reaksjonene på disse innvendingene.

1. Automatiske innvendinger – Avfeiing

Uttales ofte som: «Bare send meg noe informasjon.»

Denne innvendingen varierer i betydning avhengig av når den fremkommer i samtalen. Dersom den kommer før vi har hatt muligheten til å etablere kjemi, er det helt klart en avvisning. Hvis den oppstår senere, men før vi har hatt sjansen til å klargjøre behov, kan det være en interesse, men at kunden ikke er villig til å snakke om det akkurat da. Skulle den oppstå mot slutten av samtalen, etter at vi har etablert kjemi, klargjort behov og presentert hvem vi er og hva vi gjør, har kunden mest sannsynlig ikke sett nok verdi i noen del av samtalen.

Det finnes noen potensielle måter å reagere på dette, avhengig av hvilket stadium samtalen befinner seg i:

Før vi har etablert kjemi: «Jeg sender gjerne over noe informasjon, men kunne vi ta 30 sekunder nå, så du får vite hvem vi er og hva vi gjør. Da kan du avgjøre om det er verdt en oppfølging?»

Før behovsavklaring: «Jeg sender gjerne over noe informasjon, men jeg skulle også gjerne stille deg et par spørsmål nå, så jeg bedre forstår hvordan vi kan hjelpe?»

Etter behovsavklaring og presentasjon: «Jeg sender gjerne over noe informasjon, men de fleste synes det er mer verdifullt å se hvordan dette fungerer i en gjennomgang sammen med en demonstrasjon. Når har du tid i neste uke?»

2. Automatiske innvendinger – Konkurranse

Uttales ofte som: «Vi jobber allerede med konkurrent.»

Det er her det er viktig å vite hvorfor vi er unike og hva våre USP’er (Unique Selling Points) er. Vi må være i stand til å forklare denne verdien krystallklart. Våre kunder hører bare: «Hei, vi jobber med …» og tenker umiddelbart at de allerede har en leverandør. Våre kunder er like opptatte som oss. De ønsker ikke å bytte ut noe som ikke er ødelagt eller som fungerer. Det er vår jobb å endre deres tenkemåte og forklare hvorfor de trenger den spesifikke verdien vi kan tilby.

Respons: «Det er ikke slik at vi ber deg om å bytte ut noe akkurat nå. Mange av våre kunder har brukt eller bruker fortsatt konkurrenten (xxx). Vi ønsker bare å få muligheten til å vise deg hva som er unikt med oss og hvordan vi har tilført merverdi til våre kunder. Vi kan presentere noen caser fra andre bedrifter i samme bransje, som jobber både med oss og med konkurrenten (xxx). Når passer det for en oppfølgingssamtale?»

Vi har en løsning de trengte i går.

3. Automatiske innvendinger – Utsettelse

Uttales ofte som: «Ring meg tilbake neste kvartal, halvår, år.»

Mange kunder ønsker, på grunn av overbelastning, å utsette de fleste innkjøp til senere. Vi må ikke la dem gjøre det! Vi har en løsning de trengte i går. Vi må forsikre dem om at dette ikke er en samtale hvor de må kjøpe noe. Vi ønsker bare å vise dem hva vi gjør og å se om det er en verdi for dem.

Respons: «Jeg forstår hvis det virkelig er dårlig timing, og jeg ringer gjerne tilbake senere. Samtidig ønsker jeg fortsatt å avtale en fem minutters samtale for å vise deg hva vi gjør og hvordan vi kan hjelpe. Hvis vi finner ut at det ikke er interessant, trenger vi ikke å sette av tid i neste kvartal. Når passer det for deg?»

4. Automatiske innvendinger – Budsjett

Uttales ofte som:: «Vi har ikke budsjett for dette nå.»

Hvis budsjettet er en viktig del av kvalifiseringen av kunden, kan dette være et stoppunkt. Det som imidlertid er viktig, er å grave litt dypere for å forstå hva det betyr å ikke ha et budsjett. Har de ikke råd til det? Har innkjøperen brukt opp sitt personlige budsjett for året? Kan innkjøperen finne penger andre steder hvis vi viser nok verdi?

I de aller fleste tilfeller trenger kundene ikke å ha et budsjett på dette stadiet i prosessen. Vi bør utnytte dette faktum for å overvinne slike innvendinger.

Respons: «Det forstår jeg, og vi forventer heller ikke at du skal kjøpe noe akkurat nå. Vi ønsker bare muligheten til å vise hva vi gjør og å se om det vi tilbyr kan bringe verdi til dere. Når i neste uke kunne det passe at vi tok en prat?»

Ingen kommer til å kjøpe noe mot sin vilje.

Når nei betyr nei!

Når det er sagt, betyr noen ganger et nei nettopp det. Svarene ovenfor gir deg en måte å respondere på automatiske innvendinger som kunder kommer med. Men hvis du har sagt det du skal og kundene fortsatt har innvendinger, så la det gå; ingen kommer til å kjøpe noe mot sin vilje. Vær så klar som mulig på kundens innvendinger og prøv å finne ut hva prospektet egentlig mener, men ikke press så hardt at de kommer ut av komfortsonen.

Tommelfingerregel: Hvis prospektet fremmer samme innvending to ganger, er den ekte, og et nei betyr nei!

Lykke til med å takle innvendinger!