Dette er godt dokumentert
Å stille spørsmål er alltid bra og en av de viktigste forutsetningene for at vi skal kunne lykkes som selgere. Spørsmål er den eneste måten vi kan få sann informasjon om kunden på, og den eneste måten vi kan finne ut hvordan deres nåværende situasjon virkelig er.
Selv om dette er godt dokumentert stiller allikevel den alminnelige norske selgeren kun 1,2 spørsmål i gjennomsnitt før de presenterer sin løsning. De beste selgerne jobber derimot strukturert og målrettet med sine spørsmål. De har derfor alltid masse informasjon de kan knytte til sine løsninger, og de klarer å bruke spørsmålene til å lede sine kunder i ønsket retning.
Her har du noen fordeler ved å bruke spørsmål aktivt:
- Det engasjerer og får kunden til å prate
- Det kontrollerer fokus på samtalen
- Det overtaler og gjør at kunden selv finner svarene
- Det avdekker nåværende situasjon, ønsket situasjon, problem, behov og motiv
- Det aktiverer behovene og leder til aksept
Spørsmålet inneholder en påstand som man ønsker at kunden skal bekrefte eller avkrefte.
Det finnes veldig mange forskjellige spørsmålstyper. Under vil du få eksempel på fem forskjellige. Disse kan du bruke til å opparbeide deg et spørsmålsbibliotek som du kan bruke i din kontakt med kunder.
Kortversjonen
De 5 viktigste spørsmålstypene:
- Åpne spørsmål
- Avklarende spørsmål
- Ledende spørsmål
- Utfordrende spørsmål
- Alternativ spørsmål
«Lærer du spørsmålrekken i denne artikkelen vil du allerede være bedre enn 93% av alle selgere.»
➞ Ca. 5 min lesetid
1. Åpne spørsmål
Dette er spørsmål som ikke kan besvares med et enkelt ja eller nei. De inviterer til et utfyllende svar som kan gi mye verdifull informasjon, som vi senere kan bruke i samtalen. Disse brukes når vi ønsker å kartlegge kundens nåværende situasjon, ønskede situasjon, utfordringer, behov og motiv.
Eksempler kan være:
- Hva er det viktigste for deg/dere når du skal foreta innkjøp av …?
- Hva er de største utfordringene du/dere står overfor i dag?
- Hva driver du/dere med til daglig?
Åpne spørsmål kalles ofte HV-spørsmål fordi de aller fleste av dem begynner med disse bokstavene. Dette er en nyttig huskeregel for å sørge for at spørsmålet er åpent. Åpne spørsmål innledes vanligvis med ordene: Hvem, Hva, Hvor, Hvordan, Hvorfor og Hvilke.
Du kan les mer om åpne spørsmål her: Åpne spørsmål — de viktigste spørsmålene i salg
2. Avklarende spørsmål
Dette er spørsmål man kan svare ja og nei på. De brukes for å bekrefte eller avkrefte noe vi er usikre på og for å få helt konkrete opplysninger. Avklarende spørsmål sørger for at vi ikke tar egne konklusjoner og sikrer at den informasjonen vi får er riktig.
Eksempler kan være:
- Når du sier at du/dere bruker dem hele tiden, mener du da hver dag?
- Av de tre utfordringene du/dere nevner, hva er den absolutt største av dem?
Avklarende spørsmål brukes for å sikre informasjonen underveis og er helt avgjørende for å kunne presentere den rette løsningen.
3. Ledende spørsmål
Dette er spørsmål kunden kan svare ja og nei på, men hvor vi ønsker et ja. Spørsmålet inneholder en påstand som man ønsker at kunden skal bekrefte, men som du egentlig allerede mener du vet svaret på.
Eksempler kan være:
- Så når du/dere bruker det hver dag ville … være fordelaktig?
- Med tanke på at det er den største utfordringen tror du/dere … vil løse problemet?
Ledende spørsmål aktiverer behovet og sørger for at kunden viser aksept til kommende løsning.
Vi må huske å ha «glimt i øyet» når vi stiller disse spørsmålene!
4. Utfordrende spørsmål
Disse spørsmålene må vi bruke med forsiktighet. Det ikke er alle personlighetstyper som takler de like godt. Til riktig person og til rett tidspunkt kan de riktignok være svært effektive. og de kan snu en forhandling rett på hodet i ditt favør.
Eksempler kan være:
- Er det helt sikkert at dette er en gjennomtenkt beslutning?
- Kan det være at dette faktisk vil gagne dine konkurrenter istedenfor?
Vi må huske å ha «glimt i øyet» når vi stiller disse spørsmålene, da disse spørsmålene som oftest vil komme overraskende på kunden. Vi må være forberedt på at kunden kommer i helt nye tankebaner, og at de også gir oss informasjon de egentlig ikke hadde tenkt å gi.
5. Alternativspørsmål
Vi vil at kunden skal ta en beslutning, men ønsker at kunden skal føle at de tar det endelige valget. Her gir vi kunden to eller flere alternativer som alle leder til salg.
Eksempel på alternativspørsmål kan være:
- Ønsker dere å betale hele beløpet eller et depositum nå og resten når varen blir levert?
- Ønsker dere å starte med den store eller lille løsningen?
De beste selgerne stiller 32 spørsmål i analysen. 39% mer enn gjennomsnittet. (Sales Insights Lab)
Noen tips!
I et normalt salg anbefales det å starte med åpne spørsmål, konkretisere svarene med avklarende spørsmål, og få aksept underveis gjennom ledende spørsmål. De utfordrende spørsmålene, bruker vi i de tilfellene hvor kunden er fastlåst og vårt mål er å snu situasjonen. Til kunder som har vanskelig for å beslutte seg, eller som ønsker å dominere samtalen, kan vi bruke alternativsspørsmål. På denne måten føler kunden at de selv tar valget.
Husk at spørsmålene våre ikke har noe verdi, om vi ikke lytter aktivt til kunden, eller om vi ikke imøtekommer det de forteller når vi skal presentere løsningen.
Så øv på spørsmål i din salgstrening, det vil kunden sette pris på.
